滞在中にトラブルが起きたら：民泊・ゲストハウスの「滞在中クレーム」対応術
火曜の夜10時、メッセージが届きます。「お湯が出ません」。ゲストは14時間のフライトを終えたばかりで、外は寒く、とにかくシャワーを浴びたい。こちらは都内の反対側にいて、水道業者はもう営業を終えている。ここからの対応が、5日後に届くレビューの中身をほぼ決めてしまいます。
こういう夜を何度も経験してきました。そのたびに思い知らされるのは、滞在中のクレームはたいてい「災難」ではなく「試験」だということです。そしてこの試験は、その夜のうちに問題を直せなくても合格できます。今の僕たちがどう対応しているかを書いてみます。