東京でゲストハウスを運営し始めて数年経った頃、あることに気づきました。もっと早く気づくべきだったと思います。私は毎日、同じ質問に何度も答えていたのです。相手は違う人なのに、内容はいつも同じ。「どうやって入るの?」「最寄り駅の出口はどこ?」「チェックイン前に荷物を預けられる?」

まとめ

  • 私たちの運営の中で、ゲストからの質問は毎回同じ少数のカテゴリーに集中している。チェックイン手順、駅・空港からのアクセス、荷物預かりの可否、ハウスルール、設備の使い方の5つだ。
  • これらの質問は物件ごとに内容は異なるが、時間が経っても内容自体は安定しているため、自動化に適している。
  • 物件固有の情報に基づいたチャットボットなら、こうした質問の多くを対応言語で即座に解決できる。
  • 依然として人の対応が必要なのは例外的なケース、つまり予約変更や返金対応であり、繰り返しの質問ではない。
  • 私たちはこの繰り返しカテゴリーに対応するために BenStay AI concierge(https://ai.benstay.jp)を開発した。

ゲストからの質問はどのカテゴリーに集中しているのか?

感覚ではなく実際のデータを見ると、答えは「予測不能な幅広い質問」ではなく「狭い範囲で繰り返されるカテゴリー」です。私たちの運営の中で、ほとんどのやり取りは5つのカテゴリーに収まります。チェックイン手順(ドアコード、チェックイン時間前に到着した場合の対応)、最寄り駅や空港からのアクセス、チェックイン前・チェックアウト後の荷物預かり、ハウスルール(ゴミの分別、静かにすべき時間帯、靴を脱ぐかどうか)、そして設備の使い方(wifiのパスワード、洗濯機、エアコンのリモコン)です。

これは推測ではなく、実際に集計すると浮かび上がるパターンです。誰が質問しているかを考えれば納得がいきます。見たこともない建物の前に立ち、案内表示が母国語でないかもしれない国で、スーツケースを持ちながら、ここで合っているのか確認しようとしている人。その質問はゲストにとっては切実でも、ホストにとってはごくルーティンなことなのです。

ハウスマニュアルだけでどこまで対応できるのか?

答えが安定しているということは、必ずしもチャットボットが必要というわけではありません。よく書かれたハウスマニュアルでも大部分の効果は得られます。もし自分で物件を運営しているなら、効果が高いのは、この5つのカテゴリーに対する明確で具体的な答えを一度きちんと作り、ゲストが実際に話す言語で用意し、メッセージを送る前に目にする場所に置いておくことです。ドア横のラミネートシート、予約プラットフォームのチャットに固定したメッセージ、シンプルなページへのQRコードなどです。ドアコードやゴミ収集日が変わったときに更新すれば、追加コストなしで効果が続きます。

ただし、この方法には限界もあります。静的なマニュアルでは、ゲストがそれを読んでいない場合の「どちらのドアを使えばいいの?」には対応できませんし、追加の質問にも答えられません。また、複数言語版を自分で維持しない限り言語対応も拡張できません。さらに、「wifiのパスワードは?」(即答すべき質問)と「チェックアウト日を変更したい」(予約内容を確認する必要がある質問)を区別することもできません。

私たちが作ったもの、その理由

「同じ質問、違うゲスト、深夜2時でもゲストの言語できちんと答える必要がある」というこのギャップが、BenStay AI conciergeを開発するきっかけになりました。これは物件固有の情報に基づくマネージド型の多言語AIチャットボットで、その物件について実際に正しい情報だけを使い、多言語で、24時間ゲストの質問に答えます。想定しているのは、チェックイン手順、アクセス、荷物預かり、ハウスルール、設備の使い方といった、繰り返し発生する物件固有の質問カテゴリーへの対応で、ホストが同じ回答を100回目でもタイプせずに済むようにすることを目指しています。

適しているのは、物件固有だが内容が安定している質問、つまり誰が聞いても繰り返し出てくるチャットログ上のパターンです。深夜にも「どうやって入るの」「最寄り駅はどこ」といったバリエーションのメッセージが来ているなら、まさにこのツールが吸収するために作られたトラフィックです。

一方で、正直に言えば適していないのが、予約変更や返金対応です。これらには判断力、予約システムへのアクセス、そしてしばしばポリシーに関する実際の決定が必要で、定型的な回答では対応できません。私たち自身の経験でも、これは自動化後も人が対応する必要がある残りのカテゴリーです。物件情報に基づくチャットボットが、あなたに代わって返金の判断をすべきではありません。正直なところ、コンシェルジュツールはあなたに届くメッセージの量を減らすものであって、あなたの必要性をなくすものではありません。

興味があればこちらをどうぞ: https://ai.benstay.jp

よくある質問

Q: AIコンシェルジュは実際にどんな質問に対応できますか?

物件固有だがゲストによらず繰り返し発生するカテゴリーです。チェックイン手順、アクセス、荷物預かりのタイミング、ハウスルール、wifiやエアコンなど室内設備の使い方などが該当します。これらは実際のゲストチャット量の大部分を占めるカテゴリーです。

Q: チャットボットは返金や予約変更に対応できますか?

いいえ、対応すべきではありません。これらには判断力と予約システムへのアクセスが必要で、繰り返しの質問を自動化した後でも確実に人の対応が必要なカテゴリーです。

Q: 繰り返しのゲストメッセージ対応にソフトウェアは必要ですか、それとも自分で対応できますか?

5つの共通カテゴリーをカバーするよく整備されたハウスマニュアルを、ゲストの言語に翻訳し、メッセージを送る前に目にする場所に置くことで、意味のある効果は得られます。ただしトレードオフとして、追加の質問には答えられず、継続的な手作業なしには言語対応も拡張できません。これが、物件情報に基づいたチャットボットが埋めようとしているギャップです。