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民泊の最適化に関するアドバイスの多くは、訪日外国人旅行者を念頭に置いて書かれています。それも理解できる話で、インバウンドの数字は目を引くし、円安のストーリーもわかりやすい。英語で発信しやすいというのもある。
でも実際には、国内旅行者が年間を通じて民泊需要のかなりの部分を占めています。ゴールデンウィーク、お盆、紅葉シーズンになればそのボリュームはさらに増える。そして彼らは、旅の仕方も、コミュニケーションの取り方も——何より評価のつけ方も——外国人ゲストとは全然違います。
以前は、アジアからのゲストにはだいたい同じような対応で十分だと思っていた。でもゲストの国籍データをちゃんと見始めると、それは大きな思い込みだったと気づいた。
韓国・中国・台湾という「東アジア三強」が長年にわたって日本のインバウンドを牽引してきたのは事実だ。でも今、東南アジアが静かに——もう「静か」とは言えないペースで——存在感を増している。タイ、ベトナム、インドネシア、マレーシアから来るゲストは、韓国からの週末旅行者や台湾からのソロ旅行者とは、ニーズがかなり違う。その違いを知らずにいると、予約もレビューも取りこぼしている可能性がある。
東京でゲストハウスを運営していると、次のゲストはソウル、上海、シドニー、シュトゥットガルトから来るかもしれません。場合によっては同じ日に全員チェックインすることも。訪日旅行者の国籍構成は実に多様で、それがこのビジネスの面白いところでもあります。一方で、多言語対応のカスタマーサービスチームを持てない小規模事業者にとっては、頭の痛い課題でもあります。
ただ、そのためのチームは必ずしも必要ではありません。
東京でゲストハウスを運営していると、朝食の前に4か国語のメッセージが届くのが日常になる。数年の試行錯誤でひとつ確信したことがある。「何を伝えるか」と同じくらい、「どのチャネルで伝えるか」が重要だということだ。ゲストが使いたいアプリで連絡できなければ、どんなに丁寧な返信も届かない。
日本でゲストハウスを運営していると、同じ質問に何度も何度も答えることになります。しかも複数の言語で、昼夜を問わず。チェックインは何時ですか？最寄りのコンビニはどこですか？駅からどう行けばいいですか？チェックアウト後に荷物を預けられますか？——どれも難しい質問ではありません。でも、深夜2時に中国語でメッセージが届いて、自分はもう寝ている。そうなると、ゲストの体験に影響が出ます。レビューがビジネスの生命線である以上、返信が遅いことは実質的なコストです。
私たちがゲストハウスにAIチャットボットを導入したのは、複数のチャネルで、複数の言語で、少ない人数では対応しきれない量の定型メッセージに溺れていたからです。ここでは、その過程で学んだことと、ゲストが実際に何を知りたがっているのかをお伝えします。